Zur Kontaktaufnahme mit der Bundesagentur (BA) gibt bzw. gab es verschieden Kanäle: Online-Portal, eMail, Fax, Telefon, Post.
Im Frühjahr wurde von der BA der Mailkontakt über die Liegenschaftspostfächer (<ort>@arbeitsagentur.de) abgeschaltet. Etwa zeitgleich wurde eine „Mehr-Faktoren-Authentifizierung“ eingeführt. Begründung: „Weiterentwicklung“ der Aufgabenwahrnehmung. Es stellte sich allerdings schnell heraus, dass diese „Weiterentwicklung“ wirklich nur der BA diente. Der Kunde, auch viele Arbeitgeber-Kunden, wurde aus dem Blick verloren. Ein Unternehmen hätte hier umgehend im Sinne des Kunden reagiert. Bei der BA war und ist dies nicht der Fall. Wohl vor dem Hintergerund, dass sowohl Arbeitnehmer-Kunden wie auch Arbeitgeber-Kunden auf die BA angewiesen sind.
Jetzt nennt die BA mit Weisung 202510009 erstmals Zahlen der Kundenbeschwerden bzw. -nachfragen. Es begann im April 2025 mit zunächst ca. 100.000 Anrufe pro Woche zum Thema „Mehr-Faktoren-Authentifizierung“. Diese Zahl hat sich bis zum Oktober 2025 nur geringfügig auf 43.000 Anrufe pro Wochen reduziert. Sprich: Die BA will und wird die Umstellung auf auf jeden Fall beibehalten. Denn Sie wissen, Kunden werden sie nicht verlieren. Eigentlich kennen wird das Problem schon aus der Politik: „Wir müssen den Kunden mitnehmen“. Dabei gehen Parteien nie von Ihrer Vorgehensweise ab, sondern schieben den Boykott der Kunden darauf zurück, dass der Kunden nicht verstanden hat/nicht verstehen will“. Aussage der BA: „Auch wenn diese Entscheidung die BA vor von Anfang an nicht sofort erkennbare Herausforderungen stellt, bleibt der Online-Kanal dennoch der favorisierte und wegen den damit verbundenen Vorteilen fokussierte Kanal der Zukunft.“
Ärgerlich daran: Viele Antragsteller auf Arbeitslosengel mussten sich in Ihrem Beruf und auch im privaten Bereich nicht vertieft mit Online-Diensten auseinander setzen. Sie gehören evtl. auch noch der älteren Generation an und müssen sich jetzt für dumm verkaufen lassen. Denn jeder wird die Schuld für das Nichtverstehen zunächst bei sich selbst suchen. Außerdem begründet die BA die Umstellung nicht mit verstärkten Online-Betrugsversuchen, sondern mit einer Vereinfachung der internen Abläufe.
Entmutingend ist, dass die BA mit aller Macht bei der Umstellung bleibt. Unter anderem werden befristete Stellen für den technischen Support geschaffen. Außerdem werden Informationsmaterialien ausgehändigt. Aber warum macht die Aufsichtsbehörde, das Ministerium für Arbeit und Soziales, so etwas mit? Vielleicht aus dem gleichen Grund, wie das Bundesministerium für Verkehr die Schienen-Infrastruktur an die Wand fahren lies und die Unpünktlichkeit zur Norm erhob. Möglichst jeden Ärger im System vermeiden.
Noch eine grobe Schätzung zu der Zahl der Anrufe: ca. 60.000 Anrufe/Wo ergeben in 26 Wochen ca. 1,5 Mio. verzweifelte Anrufe.