Agenturen für Arbeit: Immer schwieriger erreichbar?

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Wer heute schriftlich mit der Bundesagentur für Arbeit oder einer ihrer Dienststellen Kontakt aufnehmen möchte, stellt fest, dass viele früher selbstverständliche Kommunikationswege nur noch eingeschränkt zur Verfügung stehen.
E-Mails an allgemeine Dienststellenpostfächer werden vielfach nicht mehr bearbeitet. Nach internen Vorgaben kann der Empfang externer E-Mails technisch vollständig unterbunden werden. Für Bürgerinnen und Bürger bedeutet dies, dass eine einfache schriftliche Anfrage häufig nicht mehr möglich ist.
Auch der Faxweg wird zunehmend zurückgedrängt. Zwar werden teilweise noch Faxnummern veröffentlicht, diese sind jedoch nicht immer nutzbar. Hintergrund ist unter anderem eine interne Mitteilung der BA-Zentrale aus dem Jahr 2025. Dort wird das Ziel formuliert, die digitale Kommunikation ausschließlich über persönliche Online-Konten und das Service-Center abzuwickeln.

Wer auf der Homepage der Bundesagentur für Arbeit nach Kontaktmöglichkeiten sucht, wird in erster Linie auf telefonische Angebote verwiesen. Ein Kontaktformular ist häufig erst über die Seite der zuständigen örtlichen Agentur erreichbar. Für Menschen, die ihr Anliegen lieber schriftlich vortragen möchten, wird die Kontaktaufnahme dadurch unnötig verkompliziert.
Besonders problematisch ist die Situation für Personen, die noch keine Kundinnen oder Kunden der Bundesagentur für Arbeit sind. Die von der Behörde bevorzugten eServices setzen regelmäßig eine Registrierung voraus. Hinzu kommt eine Mehr-Faktor-Authentifizierung, die nach Angaben der Bundesagentur für Arbeit selbst zeitweise zu einem erheblichen zusätzlichen Anrufaufkommen geführt hat. Damit entsteht ein bemerkenswerter Widerspruch: Einerseits werden traditionelle Kommunikationswege eingeschränkt, andererseits führen die neuen Verfahren zu zusätzlichem Beratungs- und Unterstützungsbedarf.

Wer weder über ein Kundenkonto verfügt noch telefonische Auskünfte als ausreichend empfindet, hat häufig nur noch den klassischen Postweg zur Verfügung. Aus Sicht der Bürgerinnen und Bürger bedeutet dies mehr Aufwand, höhere Kosten und längere Bearbeitungszeiten. Auch die persönliche Vorsprache ist heute oft stärker reglementiert als früher. Nach internen Weisungen ist selbst für Anliegen an der Eingangszone oder Anmeldung vielfach eine vorherige Terminvereinbarung erforderlich. Spontane Vorsprachen sind überwiegend nicht mehr möglich.

Die Bundesagentur für Arbeit begründet diese Entwicklung mit den Vorteilen digitaler Prozesse und einer effizienteren Bearbeitung. Diese Ziele sind nachvollziehbar. Gleichzeitig stellt sich jedoch die Frage, ob die Erreichbarkeit einer öffentlichen Behörde ausschließlich nach internen Organisationsinteressen gestaltet werden sollte.
Gerade Bürgerinnen und Bürger, die erstmals Kontakt mit der Agentur für Arbeit aufnehmen möchten, dürften sich fragen, warum einfache Kommunikationswege, die in vielen anderen Bereichen weiterhin selbstverständlich sind, zunehmend verschwinden.
Die entscheidende Frage lautet daher nicht, ob Digitalisierung sinnvoll ist. Sie lautet vielmehr: Verbessert Digitalisierung den Zugang zur Verwaltung – oder ersetzt sie persönliche und unkomplizierte Kontaktmöglichkeiten durch neue Zugangshürden?

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